Het afpoeieren van klanten is een nieuwe sport in Nederland, en meestal niet veroorzaakt door de mensen die werken aan de telefoon. Ze krijgen dusdanige restricties en snelheden van afhandelen opgelegd dat ze een klant niet fatsoenlijk kunnen helpen.
Stel: je vindt dat O2 een mooi mobiel aanbod heeft voor telefonie en GPRS. Je wilt klant worden via internet. Dat is een slecht idee, ook O2 hanteert het labyrint van het telkenmale doorverwijzen bij een helpnummer als het fout gaat. Om je tenslotte te laten horen over de afdeling internet: 'hun hoort niet bij ons'. Een aantal keren tevergeefs bellen met de verschillende keuzes op het 'helpnummer' van O2 brengt 1 zekerheid: 'U moet de afdeling Contractbeheer hebben'.
Na ruim 10 minuten wachten meldt de dame aldaar dat de internetverkoop apart zit: 'Hun hoort niet bij ons'. Ze zegt dat de contractstatus op internet staat. Dat klopt: daar staat dat het contract niet is aangenomen, want het zou te laat zijn verstuurd. Daar is geen bericht van ontvangen. Ondertussen loopt het oude nummer elders af.
De afdeling internet is per fax te bereiken, niet per telefoon. En nummerbehoud? Dat staat ook apart. De laatste aanbeveling: 'U kunt beter naar een dealer gaan'. Liever geen O2 meer? De helpdame ligt er niet wakker van, haar taak is om zo veel mogelijk klanten te verwerken, en deze niet door te verbinden.
De verantwoordelijkheid ligt, in dit geval, bij de directies. Zo kan het gebeuren dat een aanvraag voor nummerbehoud bij O2 na geruime tijd terugkomt met de vraag wat het nieuwe nummer is bij O2. Men zou denken dat O2 dat zelf ook weet, of dat er tenminste een databank is, aan de hand waarvan elke afdeling van het bedrijf de klant fatsoenlijk te woord kan staan wanneer die een contract aangevraagd heeft en voorzien is van een ordernummer.